VersloKursai.lt
I. Trys pardavimo vadybininko klaidos, užmezgant kontaktą su klientu
Kontakto užmezgimas – vienas svarbiausių pardavimo etapų. Tačiau pardavimų vadybininkai dažnai susiduria su problema: pardavimų procesas pasibaigia tą pačią sekundę, kai klientas pakelia telefoną. Pardavimo ekspertas, VersloKursai.lt lektorius Kostas Zalatoris, išskiria tris klaidas, kurias daro vadybininkai užmegzdami kontaktą su klientu.
1. Savo paslaugas pradeda pardavinėti ne tam asmeniui. Vadybininkams ne visada pasiseka pasiekti būtent tą asmenį, kuris priima sprendimus. Pavyzdžiui, skambinant į įmonę dažniausiai pirma atsiliepia sekretorė, kuri nepriima sprendimo pirkti jūsų prekes ar paslaugas, ar ne. Tačiau, ne visi tai suvokia, todėl pradeda pardavinėti savo prekes ar paslaugas būtent jai. Atkakliai atakuoja sekretorę savo pasiūlymais, kol užsidirba „vilko bilietą“ ir praranda šansą tiesiogiai pabendrauti su tikruoju klientu – vadovu. Patarimas: nepardavinėkite tol, kol nesate tikras, kad bendraujate su reikiamu asmeniu.
2. Nesudomina. Vadybininkai nežino kaip sudominti klientą ir įtraukti jį pokalbį, vėliau išsirutuliuosiantį į poreikių išsiaiškinimą. Tai, ką daro vadybininkai, dažniausiai panašu į monologą. Vietoj jo reikėtų naudoti konstrukciją: informacija ar teiginys, po kurio seka įtraukiamasis klausimas klientui. Sudominkite klientą su atvirais klausimais ar įdomiais faktais.
3. Skuba pristatyti prekę. Skubotas pasiūlymas kaip strėlė: dažnai įstringa ne ten, kur taikoma. Vadybininkai skuba pristatyti prekę, net neišsiaiškinę, ar klientas turi pakankamai laiko bendrauti. Prisiminkite, kai skambinate klientui, jo nedomina jokie pasiūlymai. Todėl nevartokite tokių frazių: „Aš jums skambinu su pasiūlymu“, „Mes taikome dideles akcijas…“ ir pan. Vietoj to, išsiaiškinkite ar klientas gali kalbėti ir skirti jums kelias minutes savo laiko. Jeigu klientas sutinka, sveikiname – jūs perėjote pirmą, kontakto užmezgimo, etapą.
Pabaigai, K. Zalatoris pataria visada laikytis elementarių etiketo taisyklių. Svarbiausia, būti mandagiems ir gerbti savo pašnekovą.
II. Trys pardavimo vadybininko klaidos, norint įveikti klientų pasipriešinimą
Pardavimo vadybininkai, bandydami užmegzti kontaktą, dažnai sulaukia pasipriešinimo potencialaus kliento pasipriešinimo, kuris pasireiškia tokiais pasakymais, kaip „Aš dabar užsiėmęs“, „Man nieko nereikia“, „Man tai neįdomu“ ir pan. Kaip tokiu atveju dažnai reaguoja Lietuvos vadybininkas? Tris pagrindines vadybininkų daromas klaidas pateikia pardavimo ekspertas, VersloKursai.lt lektorius Kostas Zalatoris.
1. Ginčijasi su klientu, bando jį perkalbėti norėdamas įrodyti, kad prekės ar paslaugos tikrai labai vertingos ir pan. Tai tik sustiprina kliento pasipriešinimą. Į prieštaravimus reikia reaguoti tiesiog kaip į tam tikrą kliento požiūrį. Jokiu būdu nebandykite įrodyti klientui, kad jis yra neteisus, nes žmogus nemėgsta būti neteisus. Kai pardavimus vykdantis asmuo su klientu nesiginčija, įvyksta stebuklas – klientas noriai klausosi pardavėjo.
2. Nesukuria palankios atmosferos. Pardavimo vadybininkai nesuvokia, kad klientas, kuris vengia bendravimo su vadybininku, priešinasi ne vadybininko siūlomoms prekėms ar paslaugoms, o vadybininkui, kaip asmeniui. Dėl šios priežasties iš pradžių reikia sukurti palankią bendravimui atmosferą, siekiant įgyti kliento pasitikėjimą.
3. Vadybininkai neieško tikrųjų kliento pasipriešinimo priežasčių. Jos gali būti įvairios – netinkamas pokalbiui laikas, neaktualus pirminis pasiūlymas, todėl būtina išsiaiškinti kliento poreikius ir lūkesčius. Neišsiaiškinus pasipriešinimo priežasčių vadybininkas ir kitus kartus iš kliento girdės tą pačią arba kitas netikras kontakto vengimo priežastis, o pardavimų proceso progreso nesimatys.
Bet kuriuo atveju, K. Zalatoris pataria visada išlikti pozityviems. Tai labai padeda kuriant ne tik palankią atmosferą su klientu to pokalbio metu, bet ir siekiant puoselėti gerus ilgalaikius santykius.
III. Trys pardavimo vadybininko klaidos, aiškinantis vartotojų poreikius
Kliento poreikių išsiaiškinimas yra vienas iš svarbiausių pardavimo proceso etapų. Beveik visi pardavimus atliekantys asmenys žino, kad jo praleisti nevalia. Nepaisant to, vieni vadybininkai sulaukia sėkmingo pardavimo, kiti – ne. Pardavimo ekspertas, VersloKursai.lt lektorius Kostas Zalatoris pateikia tris esmines klaidas, kurias daro kliento poreikius besiaiškinantys pardavimo vadybininkai.
1. Neatsiriboja nuo išmoktos medžiagos apie produktą. Dažnai neefektyvūs vadybininkai išpyškina klientams visą išmoktą gausią informaciją apie savo prekes ar paslaugas. Tokiais atvejais, klientas iš karto suvokia: „Šis vadybininkas man nori prastumti savo prekes, jam nesvarbūs mano poreikiai, todėl aš su juo neturėsiu reikalų“. Geras pardavėjas ne tas, kuris daug kalba arba liaupsina parduodamas prekes, bet tas, kuris sugeba užduoti teisingus klausimus ir išgirsti atsakymus. Patarimas: mažiau kalbėkite, daugiau klauskite ir įdėmiai klausykitės.
2. Mažai analizuoja kliento emocinį ryšį su produktu. Dažnai pardavimo vadybininkai nesigilina ir nesupranta kliento įpročių, vertybių, norų, todėl pristatinėja tik prekės fizines ir funkcines galimybes. Pirkėjui dažniausia svarbu ne savybės, o tai, kaip įsigytas produktas ar paslauga paveiks jo gyvenimą. Pirmiausia, pardavimą atliekančiam asmeniui reikia apsvarstyti, kodėl klientas turi norėti siūlomo produkto. Tada, reikia sužadinti jo dėmesį, pasiūlant ne vien prekę, bet ir jos emociją.
3. Neišsiaiškina, ką klientas dar labiau norėtų pagerinti tame, kuo naudojasi dabar. Dažniausiai, jei klientas sako, kad pas jį viskas gerai, vadybininkai tokį klientą, kaip nepakankamai perspektyvų, palieka. Geri pardavimo vadybininkai turi suprasti kliento poreikius anksčiau už juos pačius ir numatyti tendencijas – tai, ko vartotojui reikės rytoj. Jie turi sukurti tariamą problemą arba poreikį.
Pardavimo ekspertas K. Zalatoris pataria išsiaiškinti kliento poreikius naudojant atvirus, įtraukiamuosius klausimus, o informaciją, kurią klientas pasako – užsirašinėti.
IV. Trys pardavimo vadybininko klaidos, pristatant produktą
Produkto pristatymas – neatsiejama pardavimų dalis. Kaip pristatyti prekę ar paslaugą, kad klientas susidomėtų? Bėda, kad daugelis vadybininkų nesuvokia, kad prekės prezentacija privalo būti įdomi. Vietoj to, jie mano, kad užteks klientui papasakoti svarbiausias prekės ypatybes, funkcijas, naudas ir gana. Tačiau produkto pristatymas yra daug sudėtingesnis procesas. Pardavimo ekspertas, VersloKursai.lt lektorius Kostas Zalatoris įvardija tris pagrindines klaidas, kurias daro pardavėjai prezentuodami produktą ar paslaugą.
1. Vadybininkas nesusieja informacijos su kliento poreikiais. Demonstruojamos žinios apie produktą, tačiau pardavėjas nesusieja produkto naudingumo su jau išsiaiškintais aspektais apie prekės aktualumą potencialiam pirkėjui. Klientas, išgirdęs informacijos perteklių, sutrinka, didelę dalį jos pamiršta. Pardavimo vadybininkai, pasakodami apie apie produktą, turi numatyti, kas klientui gali būti aktualu ir prezentaciją atlikti kuo įdomiau.
2. Neįtraukia kliento į prezentavimą. Dažnai produkto pristatymas būna, kaip formalus renginys – nuobodus, neinteraktyvus. Pamirštama, kad reikia išlaikyti dialogą su klientu. Pardavimo vadybininkai turėtų užduoti klausimus: „Ką apie tai manote?“, „Kaip vertinate…?“, „Ar Jums tai patiktų..?”, duoti išmėginti produktą ir pan.
3. Paskandina klientą informacijoje. Pardavėjai apie prekę ar paslaugą pateikia tokį informacijos kiekį, kurį klientui sunku atsiminti. Dažniausiai tą informacijos lavina būna tik faktai apie prekės savybes, be jokių užkabinančių pasakojimų ar detalių. Tyrimais įrodyta, kad dauguma žmonių sprendimą pirkti priima remdamiesi, ne logika, o emocijomis. Todėl vadybininkai turi stengtis jas kuo labiau sužadinti. Tai padės pritraukti kliento dėmesį ir paskatins jį pirkti.
Pabaigai, K. Zalatoris pataria pristatant prekes gerai pasiruošti: pagalvoti, kaip prezentaciją būtų galima pravesti įdomiai ir kokiais būdais paveikti kliento emocijas.
V. Trys pardavimo vadybininko klaidos, pristatant produkto kainą
Kainos pranešimas pirkėjui – tai ypatingai sudėtingas pardavimo proceso etapas, kuriame ir pardavėjai, ir pirkėjai jaučiasi nejaukiai. Visi nori mokėti mažiau, bet gauti daugiau – tai rinkos dėsnis, kuriuo vadovaujasi visi. Geri pardavimo vadybininkai žino, kaip nepasiduoti klientų manipuliacijoms, tačiau kitiems kainos pristatymas tampa tikru iššūkiu. Kodėl? VersloKursai.lt lektorius Kostas Zalatoris pateikia tris pagrindines klaidas, kurias daro vadybininkai, pristatant kainą.
1. Ne laiku pasako kaina. Kaina – tai ne tiek matematinis dydis, kiek psichologinis reiškinys. Klientas kainos dydį interpretuoja atsižvelgdamas į prekės ar paslaugos teikiamus privalumus, todėl prieš pateikiant kainą ypatingai svarbu įvardinti naudą, kurią klientas gaus įsigijus prekę ar paslaugą. Tuomet kaina tampa antraeilis dalykas.
2. Kaina – tai ne derybos. Vadybininkai, išgirdę kliento klausimą „O kodėl taip brangiai?“, pradeda teisintis, sutrinka. Tada klientas pamato galimybę derėtis. Patarimas: niekada nebijokite pasakyti prekės ar paslaugos kainos. Pasakykite ją užtikrintai, kad niekam nekiltų noras derėtis. Juk kaina nenukrenta iš dangaus, ji atsveria tam tikras prekės savybes ir naudas klientui.
3. Strategijų nenaudojimas. Daugelis vadybininkų bendrauja intuityviai, todėl padaro klaidų. Yra įvairių kainos pateikimo strategijų, kurias vadybininkas turėtų žinoti. Pavyzdžiui, mėsainio strategija, kai kaina atsiduria tarp teigiamų prekės ar paslaugos savybių įvardinimo.
Pabaigai Kostas Zalatoris primena, kad būtina pardavinėti ne produkto kainą, o jo naudą.